Téléconseiller en intérim, un métier d’avenir
À mesure que notre société s’individualise, que le « sans contact » et le « self service » se généralisent, il est essentiel de conserver des liens, de pouvoir parler à quelqu’un qui puisse vous aider, répondre à vos questions, vous écouter. Dans le secteur tertiaire , il existe ainsi des professions qui réintroduisent un peu de proximité.
Comprendre le métier de téléconseiller
Longtemps décrié pour ses conditions de travail difficiles, après des vagues de délocalisation dans des pays étrangers, le métier de téléconseiller est aujourd’hui devenu une profession de service intéressante, qui vient en appui des entreprises et de leurs clients.
En quoi consiste le métier de téléconseiller ?
Le téléconseiller est un professionnel chargé d’informer et de renseigner les clients d’une entreprise. Il gère les appels entrants ou sortants d’une entreprise. Dans le premier cas, ces appels proviennent souvent de clients qui ont des questions, qui souhaitent obtenir des informations ou qui ont besoin d’une assistance technique.
Mais le téléconseiller peut également travailler à la stratégie de fidélisation et de développement d’une clientèle, en contactant directement des clients et des prospects.
Dans quelle structure exercer ce métier ?
Le téléconseiller travaille généralement dans un centre d’appels. Il peut travailler dans une grande entreprise ou dans une société de télémarketing pour le compte de nombreuses firmes.
C’est un poste particulièrement taillé pour l’intérim : grâce à ce statut, le téléconseiller change régulièrement de « plateau téléphonique » et peut travailler sur des problématiques très diverses.
Les principales missions du téléconseiller en intérim
Si le cœur du travail d’un téléconseiller est d’être au contact de clients et prospects d’entreprises via un appel téléphonique, leur mission est nettement plus complexe et peut se détailler en de nombreuses tâches principales.
Le téléconseiller peut être affecté à un service d’appels entrants, lorsque les clients appellent une entreprise.
Le téléconseiller peut être affecté à un service d’appels entrants, lorsque les clients appellent une entreprise. Dans ce cas, il devra:
- Répondre aux appels : il se présente et demande des renseignements sur le client qu’il recherche sur un ordinateur ;
- Écouter la demande, le problème ou la question de son interlocuteur avec concentration, en le relançant éventuellement s’il manque de clarté ou de détails ; il peut s’agir d’un problème de service après-vente, d’une commande, d’une plainte…
- Répondre à sa demande directement, si cela est possible ;
- Rediriger le client vers un autre service dans le cas contraire ;
- Enregistrer les questions du client dans une base de données ;
- Mettre à jour les informations du client…
Il peut aussi travailler pour le service commercial ou marketing d’une entreprise. Dans ce cas, ses missions diffèrent légèrement. Il devra :
- Se présenter dès que son interlocuteur décroche le téléphone, en donnant son prénom, l’identité de l’entreprise pour laquelle il travaille,
- Expliquer le motif de son appel ; il peut s’agir d’un démarchage par téléphone auprès de prospects, mais aussi du contact de clients afin de leur proposer de nouveaux services ou tout simplement de les interroger sur leur satisfaction vis-à-vis de la marque,
- Répondre aux objections des prospects,
- Proposer de souscrire à un service, de prendre rendez-vous pour une installation, etc. ;
- Donner éventuellement des détails sur les prix, les modalités de paiement,
- Enregistrer les informations dans une base de données,…
Les conditions de travail
Avec qui travaille le téléconseiller ?
Le téléconseiller travaille généralement dans une équipe de téléconseillers, sous la direction d’un chef d’équipe ou d’un responsable de centre d’appels.
Il est en contact permanent avec des interlocuteurs, clients, prospects, ainsi qu’avec d’autres services de l’entreprise pour laquelle il travaille.
Les conditions de travail
En général, le travail de téléconseiller s’effectue dans un centre d’appels. Son espace de bureau est un box doté d’un ordinateur. Il exerce son métier la plupart du temps avec un casque audio, afin d’avoir les mains libres pour noter des informations et interroger sa base de données sur l’ordinateur. C’est un milieu de travail souvent bruyant.
Ce métier peut générer du stress : les prospects ou les clients peuvent se montrer très désagréables. De plus, lorsque l’objectif du travail est de réussir à vendre des services ou produits. Le téléconseiller peut ainsi supporter une certaine pression pour atteindre des objectifs. Cependant, et en particulier pour les centres d’appel situés en France, les entreprises spécialisées ont fait de gros efforts pour offrir des conditions de travail agréables à leurs personnels.
Les horaires de travail
De manière à assurer une couverture continue du service client, le travail se fait souvent en horaires décalés, soir, week-end. Il est possible de travailler à plein temps, aux 35 heures hebdomadaires.
Les compétences du téléconseiller en intérim
Il faut une formation de niveau bac+2 au minimum pour prétendre commencer dans le métier de chargé.e de clientèle. Mais il est tout à fait possible de faire des études plus longues pour trouver plus facilement un emploi et suivre une carrière plus prometteuse.
Quel diplôme pour devenir téléconseiller ?
Le métier de téléconseiller en intérim ne nécessite pas de diplôme spécifique, d’autant qu’il n’existe pas de formation publique reconnue en la matière.
Pour autant, il est plus facile de commencer dans ce métier avec une formation de niveau bac+2 ou supérieure dans le domaine du marketing, du commerce, de la communication ou de la vente. Des diplômes comme un BTS Management des Unités commerciales, ou un DUT Technique de commercialisation sont particulièrement bien vus.
Compétences et qualités
Le savoir-être
Devenir téléconseiller n’est pas donné à chacun. Il faut en effet disposer de certaines qualités pour s’épanouir dans ce travail relationnel. On demande en particulier aux téléconseillers en intérim de :
- Avoir un très bon sens du relationnel
- Savoir s’exprimer aisément au téléphone
- Maîtriser un langage parlé correct
- Savoir être très patient, rester poli, spécialement en contact avec des interlocuteurs très désagréables
- Se montrer très réactif
- Faire preuve de curiosité et de débrouillardise, pour trouver des solutions immédiates à des demandes ou des problèmes exposés par les interlocuteurs
- Être tenace et ne pas se laisser décourager facilement
- Savoir argumenter et disposer d’un bon sens commercial
Les connaissances et l’expertise
Travailler pour une entreprise ou des clients différents en tant que téléconseiller d’une société spécialisée en télémarketing, requiert aussi de :
- Connaître parfaitement les produits ou les services des entreprises pour lesquelles le travail est effectué
- Maîtriser les logiciels de gestion relation clientèle
- Savoir utiliser les outils bureautiques
Le salaire et les perspectives du téléconseiller en intérim
Le salaire
En début de carrière, le téléconseiller en intérim peut prétendre au SMIC, soit environ 1700 € brut par mois, 1350 € net. Au fil du temps, et s’il est reconnu dans la profession, ses émoluments mensuels peuvent s’établir en moyenne à 3000 € brut, soit 2400 € net par mois.
Les pistes d’évolution
Avec suffisamment d’expérience et une solide réputation en matière de performance, un téléconseiller en intérim peut envisager d’accéder à des postes de supervision, comme chef d’équipe ou manager de centre d’appels.
Il peut également se spécialiser dans des domaines spécifiques. Il peut ainsi devenir Assistant de régulation médicale, téléconseiller assurance, en recouvrement ou tourisme-voyage par exemple.
Les avantages du métier de téléconseiller
Le métier de téléconseiller en intérim présente de nombreux avantages. Parmi les plus notables :
- Une employabilité facile : il existe en France de très nombreuses plateformes de téléconseiller, toujours à la recherche de nouveaux profils,
- La flexibilité : en tant qu’intérimaire, vous avez la possibilité d’adapter votre emploi du temps en fonction de vos disponibilités et des besoins de l’entreprise. Cela peut être particulièrement intéressant pour ceux qui ont des contraintes personnelles ou qui souhaitent concilier travail et études,
- Une diversité d’expériences. Vous aurez l’opportunité de travailler pour différentes entreprises dans divers secteurs d’activité. Cela peut vous permettre d’acquérir une expérience précieuse et de développer vos compétences dans différents environnements,
- C’est une excellente façon d’acquérir une première expérience professionnelle, surtout si vous envisagez une carrière dans le domaine de la relation client. Vous pourrez développer des compétences clés, comme la communication, l’écoute active, la résolution de problèmes et la gestion du stress,
- Enfin, le secteur de la relation client est en constante évolution, ce qui signifie que de nouvelles possibilités de carrière et de progression se présentent régulièrement pour les téléconseillers en intérim motivés et performants.
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